Количество лицензий: 52

Информация об предприятии:
В состав сети магазинов «Гроздь» входит 250 магазинов в 25 городах Саратовской области, которые ежедневно посещает более 200 тыс. покупателей, а персонал компании насчитывает более 5 000 человек.
Выбранный продукт: BPM’Online Service DESK ITIL Transitions on-demand

Информация о проекте:
Реализованы процессы ITIL
 Каталог сервисов и управление уровнем сервисов (Service Catalogue & SLM)
 Процесс управления инцидентами (Incident Management)

В системе задействованы около 60 инженеров службы поддержки и   500 пользователей веб-портала (сотрудники магазинов и офисов). Настроена работа первой линии по приему звонков от пользователей (используется колл-центр на базе Астерикс)
ЗАДАЧИ 1-ой линии в системе сервис-деска
 Регистрировать обращения на основании звонка
 Обрабатывать обращения из веб-портала
 Распределять обращения между группами ответственных
 Закрывать обращения
 Отслеживать потенциально просроченные обращения

Настроена работа инженеров сервис-деска. Каждый инженер сервис-деска принадлежит к определенной группе поддержки (группе ответственных). Каждая группа ответственных решает обращения, связанные с определенными сервисами.
Также в системе реализована работа аутсорсеров и фиксируются обращения технического характера.
Выполненные работы:
В рамках проекта сотрудниками компании ЗАО «Современные технологии» были выполнены следующие работы:


•  Поставка подписки на лицензии
•  Обследование предприятия
•  Проведение курсов ITIL
•  Разработка технического задания и регламентов процессов ITIL
•  Настройка и конфигурирование bpm’online service desk
•  Обучение персонала. Консультирование в процессе опытной эксплуатации